Air Canada ghi nhận kết quả không mấy khả quan trong cuộc khảo sát mới về mức độ hài lòng của khách hàng, xếp hạng thấp hơn nhiều so với các hãng hàng không lớn khác ở Bắc Mỹ, đặc biệt khi nói đến vấn đề giá vé.
Khảo sát do công ty phân tích người tiêu dùng JD Power thực hiện cho thấy hãng hàng không lớn nhất Canada này xếp cuối cùng ở cả hạng thương gia và hạng phổ thông cao cấp. Ở hạng phổ thông, Air Canada đứng thứ 9 trong số 11 hãng hàng không cùng ngành, chỉ vượt qua các hãng hàng không giá rẻ như Spirit Airlines và Frontier Airlines. Đối thủ cạnh tranh nội địa WestJet có kết quả tốt hơn một chút, xếp thứ 5 trong số 7 hãng về hạng phổ thông cao cấp và thứ 7 trong số 11 hãng về hạng phổ thông.
Giá trị không tương xứng với giá vé là yếu tố chính khiến khách hàng không hài lòng với Air Canada, theo Michael Taylor, người đứng đầu bộ phận du lịch của JD Power. Đây là một trong sáu yếu tố được hành khách đánh giá, bên cạnh các yếu tố khác như công cụ kỹ thuật số, nhân viên hàng không và trải nghiệm trên máy bay.
Taylor nhận định: “Về cơ bản, hành khách Air Canada mong đợi nhiều hơn những gì họ nhận được so với số tiền bỏ ra.”
Delta Air Lines và Southwest Airlines là hai hãng hàng không đạt điểm cao nhất trong khảo sát. Taylor cho rằng thành công của họ một phần đến từ sự đầu tư vào đào tạo và tuyển dụng nhân viên.
“Tiếp viên hàng không tại Delta được trang bị thiết bị di động thông minh cho phép họ truy cập thông tin chi tiết về khách hàng và lịch sử bay của họ. Nhờ vậy, họ có thể chủ động quan tâm và đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng hành khách,” Taylor giải thích.
“Bạn không thể hoàn hảo đối với tất cả 185 hành khách trên máy bay, nhưng bạn có thể thực sự chu đáo với 5 hoặc 10 người,” ông nói thêm.
Southwest Airlines nổi tiếng với văn hóa “tuyển dụng dựa trên thái độ” và khuyến khích nhân viên thể hiện cá tính của họ trong khi làm việc. “Hãy để họ là chính mình thay vì đọc từ kịch bản,” Taylor chia sẻ.
Mặc dù nhận kết quả thấp trong khảo sát của JD Power, Air Canada vẫn phản bác và khẳng định đã đạt được điểm cao về dịch vụ khách hàng trong nhiều bảng xếp hạng khác.
Người phát ngôn Peter Fitzpatrick cho biết trong một email: “Đây chỉ là một trong số nhiều bảng xếp hạng dựa trên ý kiến khách hàng. Cần lưu ý rằng ở những bảng xếp hạng khác sử dụng cỡ mẫu lớn hơn nhiều, Air Canada đã ghi nhận kết quả rất tốt.”
Ông Fitzpatrick cũng nhấn mạnh những giải thưởng gần đây về dịch vụ, nhân sự và giải trí trên máy bay mà Air Canada nhận được từ các trang web đánh giá uy tín như Skytrax, Trazee Travel, Tạp chí Du lịch Toàn cầu và Hiệp hội Trải nghiệm Hành khách Hàng không.
Cuộc khảo sát trực tuyến của JD Power được thực hiện với 9.582 khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 3 năm 2023 đến tháng 3 năm 2024.
- Air Canada xếp hạng thấp về mức độ hài lòng khách hàng, đặc biệt trong vấn đề giá vé.
- Hành khách không hài lòng với giá trị dịch vụ so với số tiền bỏ ra.
- Các hãng hàng không như Delta Air Lines và Southwest Airlines ghi điểm cao nhờ đầu tư vào đào tạo và tuyển dụng nhân viên.
- Air Canada phản bác kết quả khảo sát và khẳng định đã đạt được điểm cao trong nhiều bảng xếp hạng khác.
